클라우드 컴퓨팅은 반짝하다 사라지는 시대성 IT 트렌드가 아닌, IT기술에서의 패러다임을 전환시키는 중요한 요소로 자리잡아 가고 있다.

클라우드는 메인프레임 시대에서 클라이언트/서버 및 웹 시대, 클라우드 컴퓨팅화 등의 IT기술의 기본을 흔들 만큼의 주요한 발전을 이루었다.

 

클라우드 컴퓨팅이 지속적으로 큰 이슈로 떠오르며 컨택센터 시스템도 최근 다양한 소프트웨어들이 점차 클라우드 기반의 CRM, HR, ER로 전환이 이루어지고 있다.

클라우드를 접목한 컨택센터는 모든 시스템과 솔루션들을 직접 구매하여 사내에 구축하는 방법이 아니라, 인터넷을 통한 서비스 제공을 의미한다.

 

따라서, 기업은 상담원과 IP전화 및 PC만 있으면, 어떤 장소에서도 컨택센터 구축 및 운용이 가능하다.

또한, 일반적으로 컨택센터를 구축하기 위해서는 약 3개월에서 6개월 이상이 소요되는 반면 클라우드 컨택센터는 서비스형태로서 보통은 2주 이내에 콜센터를 오픈 할 수 있어 발빠른 대고객 서비스가 가능하다.

하지만, 컨택센터의 클라우드화는 몇몇의 중소규모 기업들을 중심으로 이루어지고 있는 실정이며, 대다수의 기업들은 클라우드로의 전환을 기피하고 있다.

이를 반영하듯 2012년도에 발표한 네머테스 리서치의 연구결과에 따르면, 오직 14%의 회사들만이 컨택센터와 고객 서비스를 위한 클라우드 플랫폼을 활용하고 있다고 밝혔다.

 

기업들이 클라우드로 전환을 기피하는 이유는 중요문서의 안전성 즉 보안성이 대표적이지만, 대부분의 기업들은 기존 컨택센터 인프라 서비스 운영에 별 다른 문제점을 느끼지 못하고 있기 때문이다.

즉, 클라우드와 같은 다른 시설을 도입하는 것은 비용낭비라고 생각한다.

컨택센터의 모든 환경을 클라우드로 전환하기란 결코 쉬운 일이 아니다.

하지만, 모든 환경을 클라우드로 전환하지 않고 일부 필요한 클라우드 기능들만 추가하거나 기존 장비들의 수명이 다하였을 시에 해당 장비만 교체한다면 이중으로 들어가는 비용을 절감시킬 수 있다.

 

예로, 대부분의 기업에서는 클라우드를 통해 제공되는 대표적인 서비스인 음성 셀프 서비스를 기존 구축형과 함께 사용하는 하이브리드 클라우드 셀프 서비스를 제공하며 ACD에 대한 비용을 절감하고 있다.

고객들은 클라우드 서비스를 통해 그들이 선호하는 다양한 디지털 채널안에서 더 다양한 서비스를 제공받을 수 있기에 ACD에서 클라우드로 바로 전환하기 보단 기존 인프라를 유지하면서 모바일, 이메일, 채팅 등과 같은 다양한 채널 서비스를 보다 낮은 비용으로 확대해 나가는 방안도 가능하다.

 

이와 같이 기존의 텔레포니 환경을 클라우드와 혼합한다면 기존 컨택센터 환경은 유지한 채 진일보된 핵심 고객 인게이지먼트 서비스를 제공할 수 있으며, 클라우드를 위한 별도의 장비를 준비할 필요가 없기에 구축비용과 유지비용을 현저히 낮춰준다.

인프라 관리를 위해 특별히 내부에 전문인력을 배치하지 않아도 되기 때문에 인건비도 절약할 수 있다.

컨택센터가 해야 할 가장 기본 기능은 고객의 컨택을 얼마나 잘 받을 수 있느냐이다.

클라우드는 고객들에게 새로운 방향의 서비스를 제공하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 하나의 도구이다.

컨택센터들은 고객을 위해 완벽한 서비스 환경을 제공할 수 있도록 구축형 인프라와 클라우드 솔루션의 혼용을 염두에 두고 클라우드 기능을 비즈니스에 유연하게 접목시키는 방법을 고민하고 연구해야 한다.