만약 단골고객이 일정기간 단위로 제품을 구매한다는 사실을 알게된다면 판매자인 당신은 그 고객을 위해서 무엇을 준비하겠습니까. 빅데이터의 마케팅 활용이 늘어나는 가운데 고객의 희망구매 품목에 대한 배송을 미리 준비, 배송기간을 대폭 단축하는 시스템이 조만간 등장할 전망이다.

 

월스트리트저널은 지난 17일(현지시간) “작년 12월 아마존이 데이터베이스를 바탕으로 소비자의 주문을 예측해 포장과 선적, 배송 등의 단계를 미리 준비하는 시스템에 대한 특허를 받았다”며 이같이 전했다.

아마존의 ‘예상 배송’ (anticipatory shipping) 시스템은 기존의 구매내역, 희망구매목록, 마우스 커서가 머문 시간 등 다양한 정보를 바탕으로 소비자가 주문 버튼을 누르기도 전에 주문내용을 예측해 포장 및 배송 초기 단계에 들어 갈 수 있도록 설계됐다. 빅데이터를 이용한 본격적인 배송시스템이 출현하는 것.

 

포레스터 리서치는 “이 시스템은 아마존이 축적한 광범위한 데이터를 이용해 경쟁우위를 선점하기 위한 것”이라고 분석했다. 배송시간 때문에 인터넷 구매를 망설이던 소비자들의 불편함을 해소해줌으로써 새로운 고객층을 확보 하겠다는 전략이다.

하지만 이 시스템이 배송기간을 얼마나 줄일 수 있을지에 대한 정확한 설명과 실제 적용 유무 및 시기 또한 명시되지 않아 이 시스템이 실행될지 아직은 미지수다. 하지만 이같은 움직임이 아마존이 앞으로 나아갈 방향성을 제시함은 분명하다.

 

월스트리트저널은 “아마존은 배송기간을 줄이기 위한 노력을 꾸준히 해왔다”며 “물류창고를 늘려 더욱 촘촘한 유통 네트워크를 구축했고 작년엔 무인 비행체를 만들어 소형 택배를 물류 창고에서 소비자에게 바로 전달하는 방법을 연구 중이라고 밝혔다”고 전했다. 이렇듯 아마존은 고객의 편의를 위한 최첨단 배송 시스템 개발에 주력하고 있다.

 

한편, 최근에 염동훈 전 구글코리아 사장이 아마존코리아 대표로 선임되고 한국직원 채용계획이 공고되는 등 아마존의 한국 시장 진출이 본격화되고 있다. 이러한 아마존의 진입은 국내 오픈마켓 시장에 한차례 변화를 예고한다. 아마존이 한국시장에도 이 시스템을 언제 적용할지에 귀추가 주목되고 있다.

 

웹사이트 분석업체 랭키에 따르면 현재 국내 오픈마켓 종합순위 1위는 G마켓이다. 하지만 근래에 각광받는 오픈마켓은 바로 2위의 11번가다. 한 때 G마켓과 1위 경쟁을 하던 옥션은 3위로 주저앉았다. 반면 2008년에 문을 연 11번가는 이제 G마켓과 왕좌를 놓고 팽팽한 각축을 버리고 있다. 작년 11월 브랜드 가치평가 전문기업 브랜드스탁의 조사에 따르면 11번가는 이미 G마켓과 옥션을 제치고 오픈마켓 브랜드 가치 1위로 선정됐다.

 

이같은 비결은 11번가가 기존에 없던 우수한 서비스로 소비자의 마음을 사로잡았다는 점에서 찾을 수 있다. 11번가는 ‘위조품 110% 보상제’, ‘고객실수보상제’, ’24시간 콜센터 운영’ 등 다양한 서비스 마케팅을 내세워 오픈 마켓의 새로운 강자로 떠올랐다. 실제로 한국소비자원이 오픈마켓 4개사(G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크)를 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 11번가가 서비스 품질 면에서 G마켓을 조금 앞선 3.65점으로 1위를 차지했다.

 

이처럼 향후 오픈마켓 시장의 키워드는 ‘서비스’라 할 수 있다. 인터넷 쇼핑은 매장을 직접 찾아다닐 필요 없이 쇼핑을 할 수 있다는 편리함과 함께 구매를 해야만 비로소 제품을 확인 할 수 있다는 불편함을 동시에 지녔다. 이 두 얼굴을 가진 인터넷 쇼핑이 소비자의 선택을 받기 위해서는 우수한 서비스가 반드시 필요하다.

 

문제는 한국 진출을 눈앞에 둔 아마존이 준비하고 있는 서비스 혁신에 비하면 한국 오픈마켓의 서비스 개선 수준이 아직 미미하다는 것이다. 게다가 소셜커머스가 전자상거래에서 꾸준한 강세를 보이고 있어 오픈마켓의 고객기반이 흔들리고 있다. 이러한 진퇴양난 속 오픈마켓은 획기적인 서비스 개선을 통한 차별화로 다시 한번 판세를 뒤집어야 할 상황에 놓였다.

최상위권의 소비자 만족도와 정보력을 갖춘 아마존과 경쟁해야 할 시점이 빠르게 다가오고 있는 지금, 국내 오픈 마켓 기업들이 어떤 대응책을 내놓을지 관심이 모아지고 있다.