고객관계관리(CRM)에 빅데이터가 결합해 실시간으로 고객을 분석할 수 있는 솔루션이 주목받고 있다. 그동안 국내 기업들 사이에서는 CRM 도입에 대한 효과는 기대보다 낮은 것으로 평가됐지만, 소셜과 콘텐츠에 빅데이터를 접목하면서 목표고객을 세분화하는 재표적이 가능해져 빅데이터와 CRM의 결합이 활발해지고 있다.

 

9일 업계에 따르면 국내 금융사를 중심으로 빅데이터와 CRM을 연계하는 사례가 증가하고 있다. 아직 빅데이터를 CRM에 적용하는 업체는 일부지만, 효과가 입증되고 있어 다른 기업도 관심을 가지고 있다.

 

CRM이 재부각하는 이유는 빅데이터를 결합해 기존 CRM에서는 불가능했던 고객 분류 세분화와 시간, 위치에 따른 표적설정이 가능해졌기 때문이다. 이는 기존 CRM 효과로 꼽혔던 고객 충성도와 매출증대에 더 많은 기여를 할 수 있다.

또 전문가들은 2000년대 초 CRM이 도입되던 환경과 달리 클라우드 컴퓨팅, 스마트폰의 대중화 등이 CRM의 효과에 필요한 비용을 대폭 줄여주는 반면, 정확성은 높여주고 있다고 설명했다. 특히, 스마트폰을 통한 소셜네트워크서비스는 근본적으로 고객 서비스와 마케팅 환경을 바꾸고 있다.

 

국내 빅데이터 CRM이 도입되는 분야는 우선 금융사다. 은행과 보험, 카드업계는 빅데이터 분석을 통해 금융상품 개인화를 추진하고 있다. 이전에도 금융업계에서는 CRM이 일반적이었지만 빅데이터를 통해 상품과 고객간 상관관계를 높여 개인에 맞는 상품을 제시하고, 이를 유치하는 성과를 내고 있다. 고객 입장에서도 관심 있는 금융 상품에 대한 정보는 광고가 아닌 설명으로 받아들여진다.

국내 대표적인 빅데이터 결합 CRM을 진행하는 업체는 SC은행, 알리안츠생명 등이다. SC은행은 고객 행동 분석을 통한 SNS 마케팅을 진행하고 있으며, 알리안츠생명은 빅데이터 분석을 CRM과 연동해 신규 보험 가입률을 5% 이상 향상시켰다. CRM의 효과에 대해 반신반의했던 금융사들도 빅데이터 CRM에 대해 높은 관심을 갖고 있다.

 

업계에서는 CRM이 위치정보와 사물인터넷과 결합하면 현재보다 고도화된 상권 분석과 고객 관리가 가능해질 것으로 보고 있다.

한 업계 관계자는 "국내에서는 CRM 도입 실패사례가 많아 해외에 비해 CRM에 대한 신뢰도가 높지 않은 편"이라며 "하지만 빅데이터와 연계해 재표적, 효과측정이 가능해 앞으로 관련 부문의 성장이 예상된다"고 말했다.

 

한편, 일부에서는 빅데이터를 결합한 CRM이 오히려 역효과를 낼 수 있으니, 접근방식에 대한 전략을 잘 세워야 한다고 조언하고 있다. 페이스북이나 트위터에 올린 정보를 바로 관련 메일이나 SMS를 보낼 경우 오히려 고객들이 자신의 개인정보를 침해받는 듯한 불쾌함을 느낄 수 있다는 얘기다.