"이젠 영업도 과학"…빅데이터 활용하는 은행들

CRM 업그레이드 집중

KEB하나은행, 지역별 고객성향 등 파악
신한은행, 심리학기법 도입해 맞춤형 영업

박한신 기자  hanshin@hankyung.com
[2016.02.04, A10면]

한 시중은행 수도권 지점의 A과장은 지난달 초 본점에서 내려온 적금계좌 유치 할당목표를 채울 걱정에 밤잠을 설쳤다. 기존 고객에게 계좌 가입을 권유했지만 모두 거절당했다. A과장은 지인들에게 ‘계좌당 10만원이라도 넣어달라’고 읍소해 지난달 말 가까스로 할당량을 채웠다.

주요 은행들이 새로운 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입하고 있다. 할당량을 주고 ‘알아서 채우라’는 식으로 관리하던 기존 영업방식 대신 빅데이터 등을 활용해 짜임새 있게 고객관리를 하기 위해서다.

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은행들이 CRM 개선에 나선 것은 다른 산업이나 외국 은행에 비해 영업방식이 후진적이라는 판단 때문이다. 그동안 본점에서 할당량을 주면 지점에선 고객에게 무작정 상품을 팔거나 지인을 대상으로 영업했는데, 이런 방식으로는 수익성을 창출하는 데 한계가 있다는 게 은행들의 판단이다.

시중은행 관계자는 “현재 영업방식은 지점 직원의 친화력에 따라 영업실적이 좌우될 수밖에 없는 구조”라며 “빅데이터 등을 활용한 정교한 마케팅 기법을 확립해야 할 필요성이 커지고 있다”고 설명했다.

B은행 부행장은 “기존 영업관행과는 다른 방식을 도입하는 과정에서 영업 현장의 반발이 나올 수도 있지만, 지금 CRM을 바꾸지 않으면 은행 영업은 후진적인 상태로 남을 수밖에 없다”고 말했다.

■ 고객관계관리

CRM:customer relationship management. 고객 정보를 바탕으로 고객 욕구와 성향을 충족시켜 기업 목표를 달성하는 마케팅 기법. 세분화된 데이터를 앞세워 정성적(定性的) 고객관리로 진화하는 중이다.

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