“한국 시장에서 확보한 CTI(Computer Telephony Integration) 솔루션 시장의 탄탄한 입지를 기반으로 새로운 모바일·소셜·클라우드 분야로 빠르게 확장해 나가겠다.”

제네시스텔레커뮤니케이션스가 국내에서 CTI 위주의 컨택센터 솔루션 사업 구조 탈피에 본격 나섰다.

18일 방한한 톰 에그마이어 제네시스커뮤니케이션스 글로벌 세일즈 총괄 수석 부사장은 “모바일·소셜·클라우드 관련 신규 솔루션으로 빠르게 확장해 나가기 위해 한국 시장에 적극 투자하겠다”고 밝혔다.

 

제네시스는 전세계 2000여개 기업에 고객 서비스와 컨택센터 솔루션을 제공하는 커뮤니케이션 분야 선도업체다. 기업이 다양한 채널로 최적화된 고객 서비스를 제공하고 업무 성과를 관리, 분석, 향상시킬 수 있는 솔루션과 플랫폼을 제공한다. 국내 고객사는 120여개다.

에그마이어 수석 부사장은 “최근 소셜 미디어가 인기를 끌고 모바일 사용자가 급증하면서 기업과 고객의 상호작용 방식이 다양해지고 있다. 이같은 추세는 제네시스에게 많은 비즈니스 기회를 제공하고 있다”고 말했다.

제네시스는 지난해 6억1000만달러 규모의 매출 실적을 달성, 전년 대비 두자리 수의 성장률을 기록했다. 모바일 고객 서비스 분야에서는 전년 대비 1000% 성장했으며, 클라우드 서비스 분야에서 10~15% 성장한 8000만달러의 실적을 거둬들였다.

신규 분야의 성장으로 제네시스의 전체 매출 가운데 CTI 솔루션 비중은 50% 미만으로 떨어졌다. 하지만 한국은 매출의 85%가 CTI 솔루션 기반의 인바운드 영역에서 발생하고 있다. 

 

에그마이어 수석 부사장은 “한국은 세계 13위의 경제규모를 갖고 있고 인터넷 인프라에 있어서도 세계 최고 수준을 보유한 중요한 시장”이라고 전제하고 “한국이 앞서가는 시장으로 변화할 수 있도록 시간과 자본을 충분히 투자하겠다”는 계획을 밝혔다. 

이를 위해 제네시스는 두 달 전 오재진 신임 지사장을 선임, 한국지사를 재정비하면서 사업 확장 기반을 구축하고 있다. 

제네시스코리아는 주요 고객이 포진돼 있는 금융·공공 시장을 위한 어카운트팀을 재정비해 직접 영업 및 지원체계를 강화했다.

채널파트너를 통한 신규 시장 발굴도 강화하기 위해 파트너도 보강했다. 그 결과 EIT, 에이블컴, 하나I&S, 솔루비스와 신세계I&C, 아이포웨이, 예스피치까지 7개 파트너를 확보했다.

또한 제네시스코리아는 비즈니스 컨설팅과 프로페셔널 서비스 조직도 구성하고 있다.

내달부터 본격 가동될 프로페셔널 서비스는 기업의 고객 서비스를 최적화하고 커스터마이제이션과 구축을 담당하는 전문 서비스를 제공한다.

 

에그마이어 수석 부사장은 “전세계적으로 모바일과 소셜미디어, 클라우드 등 신규 솔루션 분야에서 거둔 성과는 비즈니스 컨설팅 서비스가 활성화됐기 때문”이라며 “한국에서도 비즈니스 컨설팅과 더불어 새롭게 만드는 프로페셔널 서비스 조직을 통해 우수한 솔루션 판매뿐만 아니라 이를 구현하는데 있어 전문인력이 투입될 것”이라고 설명했다.

비즈니스 컨설팅의 장점으로 그는 “고객사의 비즈니스를 분석한 뒤 고객 서비스 개선이 매출 성장과 수익률 개선, 비용절감, 고객 만족도 개선에 기여하는 바와 실제 사례를 바탕으로 그 연관관계를 분석자료를 제시한다”며, “경영자에는 그 효과를 보수적으로 보고하면 나중에 얻을 수 있는 혜택은 예상보다 훨씬 클 것”이라고 소개했다.

 

제네시스는 국내에서 클라우드 서비스도 조만간 시작한다. 에그마이어 수석 부사장은 “클라우드 서비스에서 두각을 나타내는 SK텔레콤, LG유플러스 등의 통신사들와 협력해 클라우드 SaaS(서비스로써의 소프트웨어) 솔루션을 제공할 계획”이라고 말했다.

클라우드 서비스는 중소·소호 사업자를 대상으로 사용량에 따라 요금을 지불하는 PPU(Pay Per Use) 기반으로 제공될 예정이다. 인바운드·아웃바운드, iwD(Intelligent Workload Distribution) 등의 여러 솔루션을 놓고 국내에서 제공할 비즈니스 모델을 논의하고 있다. 

한편, 에그마이어 수석 부사장은 “기존의 CTI 솔루션 분야 역시 큰 기회가 있다”며, “컨택센터에서 고객의 요구와 상황을 파악해 그에 맞는 상담원을 적시에 정확하게 연결하는 스킬 기반 라우팅 구현 분야 공략에 초점을 맞출 것”이라고 덧붙였다.    
 
그는 제네시스의 차별점으로 “플랫폼을 기반으로 음성, SMS(문자메시지), 이메일, 전화, 소셜미디어 등 다양한 채널을 이용해 고객 중심적인 방법으로 보다 정확하게 상호작용할 수 있도록 제공한다”며 “소프트웨어 회사라는 점에서 빠르게 변화하는 시장 환경에서 새로운 기술에 아주 민첩하게 대응, 반영한다”고 강조했다.