영업사원으로 성공하려면 어떤 자질이 필요할까? 활달한 성격? 청산유수 같은 언변? 두주불사의 술 실력? 그전까지는 이런 의문에 답하려면 상사의 직관이나 경험칙에 의존했다. 이제는 빅데이터 시대. 자료로 답할 수가 있다. IBM 산하 케넥사가 수백만명의 인사·직무 자료를 분석해 본 결과, 실적 좋은 영업사원의 기본 소양은 ‘첫 시도에서 거절당하더라도 끈기있게 밀고 나가는 용기’인 것으로 집계됐다고 뉴욕타임스(NYT)가 20일 소개했다.

 

◆ 인사관리와 빅데이터의 결합…‘노동자 과학’ 각광

빅데이터의 영향력은 갈수록 범위를 넓혀가고 있다. 이제 기업들이 임직원을 관리하거나 인재를 뽑는 인사 관리 영역에도 중요 판단 자료로 활용된다. 빅 데이터와 인사관리를 결합한 이른바 ‘노동인력 과학(work-force science)’이라는 새로운 학문 영역까지 등장했다.

‘빅데이터’란 과거에는 저장하지 않거나 저장하더라도 분석하지 않고 폐기한 엄청난 양의 데이터를 말한다. 디지털 시대의 부산물이다. 우리가 일상적으로 쓰는 이메일과 문자 메시지, 전화, 소셜미디어에 올린 단문, 마우스 클릭 등은 모두 디지털 발자국을 남긴다. 기하급수적으로 증가한 생산·유통·저장되는 정보를 해석해 여러 분야에 활용할 수 있게 된 것. 빅 데이터는 작년 11월 미국 대선에서 90% 넘는 적중률을 보이며 업계의 총아로 떠올랐다.

 

빅데이터에 인사관리 영역까지 결합된 것도 기술 발달의 영향의 결과다. 메모리 값이 내려가고 데이터 처리 속도가 빨라지면서 과거엔 폐기할 수밖에 없었던 데이터를 해석하는 능력이 생겼다. NYT는 “과거 조직 행동 분야 연구 대상이 최대 수백명에 불과했다면, 이젠 수천 명 대상 연구를 진행할 수 있게 됐다”고 전했다.

 

◆ 콜센터 트렌스컴, 빅데이터 활용으로 인건비 줄여

NYT는 빅데이터가 인사관리에 활용되는 예로 콜센터를 들었다. 세계 최대 콜센터 트렌스컴은 자사 상담원들에 “컴퓨터 사용에 얼마나 익숙한지”, “복사·붙여넣기(ctr+c·ctr+v)와 같은 키보드 단축키를 수월하게 사용할 수 있는지” 등의 질문을 던졌다. 그리고 응답 내용을 토대로 진실 여부를 확인했다. 이런 ‘정직성’ 테스트를 통과한 직원들은 그렇지 못한 직원들보다 평균 20~30% 정도 더 오래 일하는 경향이 있는 것으로 나타났다.

 

실험 결과는 트렌스컴의 인사 관리에 활용됐다. 신입 사원을 뽑을 때 이런 정직성 테스트를 거쳤더니 중도 이직율이 낮아졌고 그만큼 교육 비용 소모를 줄일 수 있었다.

빅데이터를 활용하면 직원들 인성 파악도 보다 정밀해질 수 있다. 관련 연구에 따르면, 통념과는 달리 지원자의 과거 이력은 장래 실적에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 흔히 전직(轉職) 경험이 많거나 휴직 기간이 있는 지원자를 꺼리는 것과는 대조적인 결과다.

 

◆ “측정의 혁명”…개인 정보 수집 한계도

최근 들어 빅데이터 시장에 눈독을 들이는 회사들도 늘고 있다. IBM과 오라클, SAP 등 글로벌 대형 IT 회사들이 대표적이다. 작년 12월 IBM은 리크루팅 회사인 케넥사를 13억달러에 인수했다. NYT는 “케넥사의 수많은 연구진과 심리학자들도 인수 포인트였지만, 이보다 더 중요한 것은 회사가 보유한 다양한 데이터”라고 전했다. 케넥사는 4000만명에 달하는 구직자와 노동자, 매니저 관련 데이터를 보유하고 있다. 노동자 통계를 중요한 자산으로 본 것이다.

 

메사추세츠공과대학(MIT)의 슬로언 스쿨 산하 디지털비즈니스 센터의 에릭 브라인졸프슨 센터장은 빅데이터 활용을 가리켜 “측정의 혁명”이라며 “조직 경제나 인구 경제에 하나의 혁명을 일으킬 것”이라고 말했다.

빅데이터가 당장은 콜센터와 같이 업무내용이 틀에 박힌 일부 분야에만 활용되고 있지만, 전문가들은 앞으로 더 전문적인 분야에도 적용될 수 있을 것으로 본다. 이볼브의 마이클 하우스맨 이코노미스트 겸 분석 디렉터는 “노동자 과학이 장차 더 많은 분야에서 다양한 직업군에 적용될 것으로 보인다”고 말했다.

 

하지만 고용인 정보 수집이 핵심인 탓에 개인정보 보호 문제가 자연스럽게 떠오른다. 전자 사생활정보센터(EPIC)의 마크 로텐버그 대표는 “문제는 이런 데이터는 직원들의 근무시간 중에 일방적으로 집계된다는 것”이라며 “노동자들은 데이터가 언제 집계되고, 어떻게 쓰이는지조차 알지 못한다”고 지적했다.